Madrid, 28 de octubre de 2020.- ANIS ha organizado la segunda jornada del “Observatorio COVID-19 ANIS”, bajo el título“La gestión de la comunicación de la COVID-19, ¿cómo recuperar la confianza de los ciudadanos?”.
La jornada contó con la participación de expertos nacionales en comunicación, que expusieron los errores que se han cometido en época de pandemia y que nos han llevado hacia una pérdida de credibilidad importante en la sociedad. Además, enfocaron la jornada para aportar posibles mejores comunicativas que contribuirían a volver a recuperar esta confianza tanto en los medios como en la administración.
El debate fue moderado por Virginia Olmedo, vocal de ANIS y coordinadora del Área de Personalización Asistencial del Hospital Clínico San Carlos, que inició la jornada destacando la falta de preparación ante la gestión de la pandemia del COVID-19 debido a la inexperiencia por parte de comunicadores y divulgadores en este tipo de situaciones, a pesar del aviso previo de China y de la OMS, ya que nos encontrábamos centrados en otros grandes riesgos globales.
Olmedo destacó que nos estamos enfrentando a una crisis global cambiante de la que estamos aprendiendo cómo se comporta mientras la combatimos. “Las certezas de hoy no sirven para mañana”, apuntó.
Los ponentes basaron sus intervenciones en aportar orientación y soluciones para, en un futuro no muy lejano, alcanzar el objetivo de recuperar la confianza de los ciudadanos. Josep Lobera, profesor de Sociología en la Universidad Autónoma de Madrid y director científico del informe bienal sobre la Percepción social de la Ciencia y la Tecnología en España editado por FECYT y el Ministerio de Ciencia e Innovación, destacó que la comunicación y la sociología deben ir de la mano en tiempos de crisis. Para Lobera, la disciplina que se reclama a la sociedad desde la Administración, no se dará a no se que se recupere la confianza en el sistema.
Teresa Zurro, jefa de Comunicación de la Consejería de Sanidad en la Junta de Castilla y León; quiso hacer suya la frase de la Consejera de Sanidad de CYL: “al COVID hay que vencerle con criterios epidemiológicos y sanitaros”, recalcando además que poner a disposición la información sanitaria y los datos de la consejería de una manera transparente, ha sido uno de sus objetivos durante estos últimos meses en la Comunidad de Castilla y León.
Carlos Fernández Guerra, profesional del marketing y la comunicación, creador de @policia, por su parte, resalta la importancia de la utilidad de la comunicación digital en las crisis, así como el uso adecuado del lenguaje. Estos soportes masivos, con una gran capacidad de viralización de mensajes, son fundamentales para que el mensaje llegue a todos los colectivos de la población. Para Carlos Fernández, la concienciación es básica para conseguir la prevención y frenar el contagio del virus.
Olivia Acosta, Senior Advisor especialista en imagen de marca, reputación y RSC en Señor Lobo & Friends. “En una crisis no se puede improvisar, la comunicación de crisis tiene que ser planeada y tiene que contar con buenos profesionales de la comunicación y los portavoces tienen que coordinarse para no incurrir en contradicciones”, destacaba en su intervención.
Chelo lozano, directora de comunicación de SEMES, señalaba que “desde urgencias y emergencias la comunicación se ha realizado muy deprisa, estamos acostumbrados a trabajar bajo presión, hemos intentado comunicar lo que estaba sucediendo en los servicios y consideramos que se ha estado haciendo bien”.
Isabel Valdés, redactora en El País, donde ha trabajado en proyectos especiales durante varios años. Responde a la pregunta de cuales cree que son los grandes errores que se han producido durante la pandemia, ella cree que solo ha habido un error, que deriva de una cuestión muy concreta, y ha sido la politización de los mensajes en los medios de comunicación, manteniendo su línea editorial. Para Valdés, el trabajo de los medios no es ser el canal informativo de ninguna institución, sino que el trabajo de los medios consiste en el análisis y la contextualización de los datos y la realidad, de la forma más objetiva posible.
Durante el debate, se contó con la participación del profesor José Vicente García Santamaría, profesor del departamento Periodismo y Comunicación Audiovisual en la Universidad Carlos III de Madrid, que destacó que: “Hemos visto en esta crisis la primacía de la política sobre la comunicación corporativa. Los spin doctors (bandits) han acabado por controlar también a los directores de comunicación corporativa (pundits) que ahora trabajan para ellos, tal y como sucede en Estados Unidos. La estrategia de portavocía fue una estrategia cuantitativa, de ocupación d espacios durante el mayor tiempo posible, ya fuese day time o prime time. No ha habido eco para la narración y las historias, que son siempre instrumentos de generación de empatía. La narración aquí no era la clave del discurso.”
Los ponentes coincidieron en destacar que la primera ola se ha caracterizado por ruedas de prensa en las que ha primado la cantidad de comparecencias sobre la calidad de la información que ha transmitido. Ha sido un momento que han gestionado los expertos en marketing político sobre los expertos en comunicación de crisis y los científicos.
El debate concluyó con las posibles soluciones aportadas por cada uno de los ponentes desde su experiencia en el campo de la comunicación para volver a recuperar la confianza de los ciudadanos tanto en los medios de comunicación como en la administración:
- Coordinación, cooperación y comunicación entre los diferentes actores responsables de la gestión de la pandemia.
- Comunicar “bien”, ya que esto disminuirá los miedos en la población y disolverá los bulos y fake news, sobre todo en las redes sociales. Además, que es un hecho que genera confianza en los gobernantes.
- Humildad como herramienta para comunicar.
- Eliminar las contradicciones de la ecuación de la comunicación en gestión de la pandemia.
- Honestidad trasladando la realidad a los ciudadanos.
- Preparación de los portavoces encargados de comunicar a la ciudadanía la situación real de la pandemia.
- Situar al ciudadano en el centro de la crisis haciéndole partícipe de la situación, protegiéndole.
