• Su objetivo es rediseñar el circuito de pacientes en urgencias, en consultas externas y en hospitalización, orientando los procesos a mejorar la experiencia del paciente

Madrid, 09 de diciembre de 2021. Los hospitales Vithas Madrid Arturo Soria y Vithas Madrid La Milagrosa, en su apuesta por mejorar la calidad asistencial del servicio de urgencias, han celebrado varios talleres de Experiencia de Paciente en Urgencias. El objetivo de esta iniciativa es conocer las debilidades y fortalezas del servicio desde el punto de vista de un paciente para mejorar su experiencia y la de sus familiares en las urgencias de Vithas.

“Organizamos estos focus group porque tenemos un compromiso constante de mejorar y perfeccionar cualquier aspecto que influya en la calidad que nuestros pacientes perciben en los centros Vithas. Ponemos en común de manera abierta nuestras fortalezas y debilidades para trabajar en un plan que nos permita seguir ofreciendo un servicio de excelente calidad asistencial alineado con nuestra promesa de marca: vivir para cuidarte”, ha apuntado María José Basanta, directora corporativa de Experiencia Paciente de Vithas.

A estas jornadas han asistido tanto médicos de urgencias como enfermeros, auxiliares, celadores, servicios generales y personal de atención al paciente. También se ha contado con la presencia de pacientes, que han participado voluntariamente para contar su experiencia vivida en el hospital. “Es fundamental que toda atención sanitaria incorpore la voz del paciente. De esta manera, buscamos garantizar un verdadero impacto positivo en la calidad de vida de las personas”, señala el doctor Ignacio Martínez, gerente del hospital Vithas Madrid Arturo Soria, quien ha intervenido en la inauguración.

Laura Mantilla, una de las pacientes participantes en los talleres ha valorado positivamente esta iniciativa. “Ha estado muy bien, sobre todo el haber podido hablar e interactuar con los profesionales y médicos. Ha sido una comunicación muy fluida, me han generado confianza y tranquilidad a la hora de contarles mi problema. Se han sentido parte de ello”.

Por su parte, doctor Francisco Malagón, gerente del Hospital Vithas Madrid La Milagrosa, ha explicado que con esta iniciativa se trabaja la gestión del detalle y del trato humano. “Tenemos que interiorizar que, el paciente, cuando sale de nuestro hospital, de lo que se va a acordar es de cómo le han tratado, desde el punto de vista humano, todos y cada uno de los profesionales que hayan participado en su atención. Y todo esto lo queremos conseguir para que Vithas Madrid La Milagrosa vuelva a ser el hospital que merece el corazón de la capital”.

El proyecto de Vithas Madrid La Milagrosa plantea una reforma integral del centro en donde se renovarán y actualizará la tecnología sanitaria y equipamientos médicos. Con una importante inversión de 30 millones de euros, el plan de transformación pretende mejorar la accesibilidad a los pacientes colocándolos en el centro de todas las decisiones.

Nuevo sistema de medición de la calidad

Desde finales del 2020, el Grupo Vithas ha implantado el NPS (Net Promoter Score) como sistema de medición de la calidad percibida que mide la probabilidad de que el paciente recomiende los servicios de Vithas a un familiar o amigo. Está considerado como uno de los principales indicadores a nivel global y permite compararse, de forma anonimizada, con otras organizaciones sanitarias e incluso con otros sectores. Actualmente, Vithas permite conocer no sólo la valoración global del hospital y del grupo, sino también la de los servicios de urgencias, de hospitalización, de consultas externas y de cirugía mayor ambulatoria por separado. Además, el NPS permite conocer la situación a lo largo del tiempo o en un momento puntual.

Con la información que este índice dinámico ofrece, así como con los resultados de los análisis de debilidades y fortalezas, y las propuestas de mejora obtenidos en el transcurso de estas jornadas formativas, Vithas elaborará un plan de acción para mejorar la percepción de la calidad de los servicios de urgencias en los hospitales de todo el Grupo Vithas. Los procesos asistenciales ya incorporan, por tanto, la experiencia del paciente en su definición.